Comment les messages automatisés Airbnb peuvent-ils envoyer les bonnes informations ?
Ce premier exemple utilise un départ hypothétique à 10:00, et non une valeur par défaut de la plateforme.
Exemple prêt à copier : « Le départ est à 10:00. Avant de partir, veuillez consulter les consignes de départ dans les détails de votre voyage, vérifiez vos effets personnels et rendez les éléments d'accès comme indiqué. Envoyez-moi un message si votre plan de départ a changé. »
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Choisissez des informations prévisibles. Programmez des informations de routine telles que le rappel de départ, mais gardez les décisions et les exceptions hors du texte fixe.
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Définissez et vérifiez le programme documenté. Les réponses rapides programmées peuvent utiliser des déclencheurs de réservation, d'arrivée ou de départ, conformément aux instructions d'Airbnb sur les réponses rapides programmées.
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Examinez les exceptions et les questions entrantes. Un rappel de départ planifié ne décide pas si ce voyageur particulier peut partir plus tard.
| Méthode | Meilleure utilisation | Exemple concret |
|---|---|---|
| Manuellement | Jugement et exceptions | Répondre à 1 demande de départ modifié |
| Intégré à la plateforme | Envois fixes et réponses automatiques natives documentées | Envoyer le rappel de 10:00 selon son planning |
| BnBGenius | Répondez aux messages des voyageurs à toute heure | Couvrir les questions sur 1 ou plusieurs annonces |
Un message enregistré, une livraison programmée et une réponse à une nouvelle question sont des tâches différentes. La collection de modèles de messages fournit davantage de formulations une fois cette distinction claire.
Quand un message Airbnb programmé arrive-t-il trop tard ?
Un message programmé est en retard lorsque le voyageur a besoin de ses informations avant le point de livraison sélectionné. Par exemple, l'arrivée est à 16:00, le voyageur prévoit d'arriver à 15:40 et les consignes d'entrée sont programmées pour 16:00. Le planning peut fonctionner correctement tout en laissant le voyageur dehors pendant 20 minutes.
Airbnb documente les déclencheurs de réservation, d'arrivée et de départ pour les réponses rapides programmées. Il indique également que les messages sont envoyés dans le fuseau horaire de l'annonce. Partez de l'instant où l'information devient utile plutôt que de considérer l'événement lui-même comme le moment de livraison évident.
Collisions le jour de l'arrivée
Considérez cette chronologie :
- L'arrivée est à 16:00.
- À 12:30, le voyageur indique que le trajet est plus rapide que prévu.
- Le message d'arrivée normal est programmé pour 15:00.
- L'hôte approuve une arrivée à 14:00 mais n'ajuste pas l'information.
Le voyageur arrive au logement 1 heure avant le message prévu. Désormais, le voyageur attend dehors pendant que l'hôte répète les consignes sous pression.
Les instructions officielles d'Airbnb indiquent que vous pouvez envoyer une réponse programmée en avance, la personnaliser ou la sauter. La chronologie montre les réponses qui ont été envoyées, sautées ou prévues pour l'avenir. Vérifiez cette chronologie chaque fois que les modalités d'arrivée changent.
Collisions de dernière minute et de séjours courts
Imaginons qu'une réservation soit confirmée à 13:00 pour une arrivée à 16:00. Un message programmé pour la veille de l'arrivée a manqué son déclencheur normal. Airbnb documente une option « Envoyer pour les réservations de dernière minute et les séjours courts » qui peut envoyer le message immédiatement lorsque son déclencheur est passé.
Ne l'activez pas simplement pour que chaque planning se déclenche. Un message écrit pour hier peut ne plus avoir de sens aujourd'hui.
Les messages de départ peuvent créer le même problème. Lors d'un séjour de 1 nuit, les messages d'arrivée, de milieu de séjour et de départ peuvent s'accumuler sur une courte période. Décidez quelles informations sont nécessaires, puis examinez le comportement du planning.
Détails incorrects de l'annonce et plans modifiés
Le timing n'est qu'un seul risque. Si vous gérez 2 annonces avec des consignes de stationnement différentes, un message pour l'Annonce A peut induire en erreur un voyageur à l'Annonce B. Les instructions de configuration des réponses rapides d'Airbnb indiquent que vous examinez l'annonce ou les annonces auxquelles un modèle s'applique. Vous devez toujours confirmer que les logements sélectionnés et les faits écrits correspondent.
Appliquez la même règle après un changement de réservation : examinez le message, l'annonce et la chronologie future. Notre guide sur les erreurs courantes d'automatisation des hôtes explique pourquoi un timing correct ne peut pas réparer une information source incorrecte.
L'urgence modifie également le flux de travail. Les conseils d'hébergement d'Airbnb indiquent que répondre aux sujets non urgents dans les 12 heures peut être raisonnable, tandis que les sujets urgents tels que des clés manquantes devraient recevoir une réponse dans un délai de 1 heure. Un voyageur qui ne peut pas entrer a besoin d'une attention active, pas d'un autre minuteur futur.
Quels sont les déclencheurs des réponses rapides programmées et en quoi diffèrent-ils selon les plateformes ?
La terminologie d'Airbnb actuelle est « réponses rapides programmées ». Une réponse rapide est un texte réutilisable. La programmation envoie ce texte par rapport à un événement de réservation documenté. Sans programmation, vous sélectionnez la réponse réutilisable lorsqu'elle correspond à la conversation.
Par exemple, un accusé de réception de réservation peut utiliser un déclencheur de nouvelle réservation. Une réponse concernant le stockage des bagages est mieux conservée comme réponse rapide sélectionnée manuellement parce que la question peut ne jamais se poser et que la réponse peut dépendre de la rotation de ce jour-là.
Déclencheurs documentés et contrôles de livraison
Airbnb documente des déclencheurs basés sur une nouvelle réservation, l'arrivée ou le départ. Les réponses rapides programmées sont envoyées dans le fuseau horaire de l'annonce. Airbnb documente également des contrôles pour sauter, personnaliser ou envoyer un message en avance, ainsi qu'une chronologie contenant les réponses envoyées, sautées, à venir et futures.
Si l'annonce et l'hôte se trouvent dans des fuseaux horaires différents, basez-vous sur l'heure locale de l'annonce. Un départ à 10:00 signifie 10:00 au logement, et non 10:00 sur votre montre pendant votre voyage. Cette règle d'envoi provient de la page officielle d'Airbnb sur les messages programmés.
Le contrôle de dernière minute nécessite également une formulation soignée. Airbnb indique que le paramètre « Envoyer pour les réservations de dernière minute et les courts séjours » peut envoyer un message immédiatement lorsque son déclencheur normal est dépassé. « Préparez-vous pour l'arrivée de demain » semble déplacé 30 minutes avant l'arrivée. Modifiez-le pour que l'envoi immédiat fonctionne toujours, ou retirez-le de la séquence raccourcie.
La personnalisation dépend d'informations maintenues à jour.
La documentation d'Airbnb sur les réponses rapides indique que les modèles peuvent remplir des détails à partir des informations de l'annonce et de la réservation. La même page indique une limite de 4,000 caractères pour une réponse rapide. La personnalisation ne fonctionne que lorsque les informations sous-jacentes sont exactes.
Par exemple, l'annonce A utilise le stationnement dans la rue, l'annonce B dispose d'une place attribuée et l'annonce C nécessite l'accès au garage. Un paragraphe statique sur le stationnement ne fonctionnera pas pour les 3, même si les noms et les dates se remplissent correctement. Conservez les faits spécifiques au logement dans les informations de l'annonce sélectionnée ou dans des modèles examinés séparément.
Pour obtenir de l'aide afin de séparer les informations au niveau de l'annonce des procédures à l'échelle du portefeuille, consultez la gestion de plusieurs annonces à distance. Consultez également les niveaux d'accès des co-hôtes si une autre personne doit gérer les messages et les exceptions.
Les réponses enregistrées ne sont pas identiques aux réponses automatiques natives.
Une réponse rapide est un texte réutilisable que vous pouvez sélectionner. Une réponse rapide programmée envoie un texte préparé après un événement configuré. Par ailleurs, Airbnb a décrit des réponses automatiques natives qui répondent aux questions fréquentes à l'aide des informations des équipements, de la description et du règlement intérieur d'une annonce. La réponse est identifiée comme envoyée par Airbnb, et l'hôte peut la supprimer et envoyer une autre réponse.
Airbnb a décrit la fonctionnalité comme étant déployée au cours des prochains mois et a averti que les informations pourraient avoir changé après la publication.
Une question fréquente sur les équipements peut entrer dans ce champ d'application natif. Un remboursement contesté, une serrure physique défaillante, une réclamation concernant la propreté ou une demande de modification d'un accord convenu nécessitent toujours une vérification.
Une brève comparaison avec l'autre grande boîte de réception de locations de vacances.
Les instructions officielles de Vrbo sur les modèles documentent également des messages réutilisables qui peuvent être programmés par heure ou par événement de réservation. La page couvre la sélection du logement, la personnalisation et une option de dernière minute ou de court séjour.
Pour la procédure complète, consultez la configuration des modèles Vrbo et de l'envoi programmé. Si vous êtes présent sur les deux plateformes, examinez chaque message dans chaque environnement de plateforme. Modifier une copie ne met pas à jour l'autre. Pour une répartition plus large des tâches d'automatisation, consultez l'automatisation Airbnb par tâche.
Comment configurer des réponses et des modèles de messages copiables ?
Selon les instructions d'Airbnb sur les réponses rapides, ouvrez Messages, sélectionnez Paramètres, choisissez Gérer les réponses rapides, puis sélectionnez Créer. Si vous avez plusieurs annonces, vous pouvez sélectionner le type d'hébergement, nommer le modèle, rédiger le message, insérer les détails pris en charge, vérifier les annonces applicables et le choix de programmation, puis l'enregistrer.
Les 3 modèles ci-dessous couvrent l'accusé de réception de réservation, les informations avant l'arrivée et les rappels de départ.
Chemin de configuration depuis le compte.
- Ouvrez Messages et Paramètres. Le chemin sur ordinateur est documenté par Airbnb.
- Ouvrez Gérer les réponses rapides et choisissez Créer. Nommez la réponse selon sa fonction, par exemple « Accusé de réception de réservation. »
- Rédigez et vérifiez le texte. Insérez les détails pris en charge uniquement là où ils améliorent la clarté. Confirmez les informations de l'annonce source et de la réservation.
- Choisissez l'annonce ou les annonces applicables. Vérifiez chaque sélection au lieu de supposer qu'un seul message convient à chaque logement.
- Choisissez si vous souhaitez le programmer. S'il est programmé, sélectionnez un déclencheur documenté et vérifiez le moment choisi.
- Enregistrez-le. Lisez la séquence complète du point de vue du voyageur avant de vous y fier.
Les instructions de programmation d'Airbnb donnent un chemin très similaire : Messages, Paramètres, Gérer les réponses rapides, Créer, Choisir les annonces, Programmé pour, et Enregistrer. Utilisez les libellés affichés dans votre compte.
Modèle 1 : Accusé de réception de réservation.
Déclencheur recommandé : Nouvelle réservation, l'un des événements documentés par Airbnb.
Moment choisi par l'hôte : Après la confirmation de la réservation.
Texte copiable : « Merci pour votre réservation. Veuillez consulter les détails du voyage et le règlement intérieur avant l'arrivée. Je vous enverrai les informations dont vous avez besoin pour l'arrivée plus près de votre séjour. Si le nombre de voyageurs, le plan d'arrivée ou d'autres détails de la réservation changent, veuillez m'envoyer un message ici. »
Ce modèle a une seule fonction : accuser réception de la réservation et maintenir les communications futures dans le fil de messages. Il n'approuve pas les exceptions et ne répond pas à chaque question ultérieure.
Modèle 2 : Indications avant l'arrivée.
Déclencheur recommandé : Avant l'arrivée, en utilisant l'événement d'arrivée documenté par Airbnb.
Moment choisi par l'hôte : Assez tôt pour que le voyageur puisse le lire avant de voyager.
Texte copiable : « Vos informations d'arrivée sont prêtes. Avant de voyager, veuillez ouvrir les détails du voyage spécifiques à votre réservation et consulter l'adresse du logement, l'heure d'arrivée, les instructions d'entrée et toute information sur le stationnement indiquée là. Si quelque chose n'est pas clair ou si votre plan d'arrivée change, répondez dans ce fil de messages avant d'atteindre le logement. »
Ne mettez pas un code de porte changeant dans un texte statique. Orientez le voyageur vers les informations spécifiques à la réservation maintenues à jour, puis confirmez que ces informations sont complètes.
Modèle 3 : Rappel de départ.
Déclencheur recommandé : Avant le départ, en utilisant l'événement de départ documenté par Airbnb.
Moment choisi par l'hôte : La veille au soir ou un autre moment qui correspond au processus de départ du logement.
Texte copiable : « Rappel concernant l'heure de départ et les instructions de départ figurant dans les détails de votre voyage. Avant de partir, vérifiez vos effets personnels et suivez les instructions fournies pour les clés ou autres éléments d'accès. Si votre plan de départ a changé, envoyez-moi un message plutôt que de supposer un autre arrangement pour le départ. »
Ce message peut rappeler à un voyageur l'heure de départ à 10:00. Il ne peut pas approuver une demande de rester jusqu'à 12:00. Cette décision dépend du plan de rotation réel. Notre guide sur l'arrivée anticipée et le départ tardif couvre ce flux de travail.
Une réponse enregistrée pour une révision manuelle
Une question récurrente ne nécessite pas toujours une programmation.
Texte copiable : « Merci de votre question. Je dois vérifier les détails de la réservation et le planning du logement avant de confirmer cette demande. Je répondrai dans ce fil de discussion une fois que j'aurai vérifié ce qui est possible. »
Vérifiez-le avant de l'envoyer. Ne l'utilisez pas pour retarder un problème physique urgent. Une entrée impossible nécessite une prise en charge immédiate ; une demande faite 3 jours avant l'arrivée peut laisser le temps de vérifier le planning.
La documentation d'Airbnb sur la messagerie indique que les hôtes et les voyageurs communiquent dans des fils de messages et que les messages peuvent être recherchés, filtrés et archivés. Elle précise également qu'un message peut être modifié dans les 15 minutes et retiré dans les 24 heures. Relisez les formulations importantes avant d'appuyer sur envoyer.
Associez ces modèles à une liste de contrôle de nettoyage Airbnb. Le message indique au voyageur ce à quoi il peut s'attendre ; la liste de contrôle régit la rotation physique.
Comment vérifier les messages pour une annonce, puis pour plusieurs ?
Séparez les envois planifiés des questions et des exceptions. Si 1 annonce comporte 6 réservations avec 3 envois planifiés chacune, et que la rédaction de chaque message à la main prend 2 minutes, la rédaction répétée prend 36 minutes.
Dans les mêmes conditions, 3 annonces prennent 108 minutes. La configuration, la révision, les modifications de réservation, les informations d'annonce incorrectes et les questions des voyageurs restent des travaux distincts.
Vérification sur papier d'une réservation normale
Mettez la séquence dans l'ordre chronologique : accusé de réception de la réservation, informations avant l'arrivée et rappel de départ. Vérifiez que chacun utilise un déclencheur approprié depuis la page de planification d'Airbnb.
Relisez ensuite la séquence comme une seule conversation. Si le premier message indique que les détails d'arrivée arriveront plus tard, le second doit fournir un moyen d'y accéder. Si le dernier message indique que le départ est à 10:00, vérifiez cette heure pour l'annonce et la réservation.
Vérification sur papier d'une réservation de dernière minute
Pour une réservation effectuée 2 heures avant l'arrivée, indiquez quels points d'envoi sont passés. Décidez ensuite si l'option de dernière minute et de séjour court documentée par Airbnb doit s'appliquer à chaque message.
N'envoyez pas immédiatement tous les messages manqués. « Demain est votre jour d'arrivée » ne fonctionne plus 2 heures avant l'arrivée. Un chemin concis vers les informations d'accès actuelles peut encore aider.
Vérification sur papier d'un séjour court
Pour un séjour de 1 nuit, placez les messages planifiés sur la même chronologie. Si les rappels avant l'arrivée et de départ arrivent à peu près en même temps, décidez si les deux sont nécessaires et si la formulation crée de la confusion.
Airbnb documente le contrôle de dernière minute et de séjour court, mais vous devez encore rendre la séquence cohérente.
Empêchez les faits spécifiques au logement de se croiser
Si 3 annonces utilisent des méthodes d'accès différentes, passez en revue les annonces concernées lors de la configuration comme décrit dans les instructions de réponse rapide d'Airbnb. Revérifiez les envois futurs à chaque fois que les informations du logement changent.
Tenez à jour une fiche source courte pour chaque annonce. Incluez l'heure d'arrivée habituelle, l'heure de départ, l'itinéraire de stationnement et l'emplacement des instructions d'accès actuelles.
Notre guide sur les logiciels d'automatisation Airbnb sépare la messagerie des calendriers, de la tarification, du nettoyage et d'autres catégories opérationnelles. Pour le flux de travail de réservation sous-jacent, consultez comment Airbnb fonctionne pour les propriétaires.
Quelles conversations nécessitent votre présence ou celle de quelqu'un sur place ?
L'automatisation nécessite un chemin d'exception car un message peut devenir incorrect après une modification de réservation, une réclamation ou une entrée impossible.
Par exemple, un voyageur attendu à 18:00 indique à 14:00 que son vol a changé et que son arrivée sera après minuit. Inspectez la chronologie, identifiez le message d'arrivée concerné, puis personnalisez-le, envoyez-le plus tôt ou ignorez-le. Ces contrôles sont documentés par Airbnb.
Laissez les messages non concernés inchangés. Une arrivée modifiée n'invalide pas automatiquement le rappel de départ.
Les engagements et l'argent nécessitent une personne
Les remboursements, les renonciations et les heures de départ modifiées sont des engagements. Si un voyageur demande une prolongation de 2 heures, un message fixe peut répéter l'heure de départ normale. Il ne peut pas vérifier le nettoyage, l'arrivée suivante ou un paiement convenu.
Vous ou une personne autorisée devez examiner les faits et décider. Notre guide sur les voies de remboursement des voyageurs Airbnb sépare les situations de remboursement courantes sans considérer un modèle comme la réponse.
Les réclamations et les faits contestés nécessitent une révision
Si un voyageur dit que le logement n'était pas propre, qu'un appareil est en panne et que l'annonce était inexacte, ne fusionnez pas ces réclamations en une excuse générique. Chacune peut nécessiter des preuves, une vérification physique ou un remède spécifique.
Les signalements de nuisibles sont particulièrement physiques et fondés sur des preuves. La liste de contrôle des plaintes concernant les punaises de lit et les nuisibles couvre ce flux de travail. La messagerie enregistre la conversation ; elle n'inspecte pas la chambre.
Une entrée impossible nécessite une prise en charge physique
Si un voyageur arrive à 23:30 et ne peut pas entrer, traitez d'abord le problème d'accès. Contactez l'assistant local approprié si quelqu'un doit se déplacer. Un message planifié ne prouve pas que le voyageur peut physiquement entrer.
Les conseils d'hébergement d'Airbnb identifient les clés manquantes comme urgentes et indiquent que les problèmes urgents doivent recevoir une réponse dans un délai de 1 heure. Un danger immédiat relève des services d'urgence locaux appropriés, et non d'un flux de travail de boîte de réception.
Pour le processus nocturne commun aux deux plateformes de réservation prises en charge, consultez le flux de réponse aux voyageurs en continu.
Définissez également qui peut prendre chaque décision. Une personne peut répondre aux questions courantes, une autre approuver les engagements financiers, et une troisième gérer l'accès physique.
Comment BnBGenius répond-il aux messages des voyageurs ?
BnBGenius répond aux messages des voyageurs sur Airbnb et VRBO à toute heure. Il s'installe comme extension Chrome en environ 5 minutes, sans clés API ni partage de mot de passe, et il peut être contrôlé depuis Telegram.
Cette tâche est différente de l'envoi planifié natif. Une réponse rapide planifiée envoie un texte préparé selon un événement de réservation configuré. BnBGenius répond aux messages des voyageurs.
Pour un exemple concret de produit, comparez un hôte avec 1 logement et un hôte avec 3 logements. Pro coûte $10 par mois pour chaque logement que vous connectez, donc le prix mensuel Pro est de $10 pour 1 logement et de $30 pour 3 logements. L'hôte avec 3 logements multiplie le prix de $10 par logement par 3.
Les 500 premiers messages sont gratuits, avec toutes les fonctionnalités et sans carte. Vous pouvez en savoir plus sur le rôle du produit dans automatisation Airbnb et vérifier le prix par logement sur la page des tarifs.
La planification native gère les envois préparés lorsqu'elle est configurée de manière appropriée. BnBGenius traite les messages entrants des voyageurs sur les 2 plateformes de réservation prises en charge.
Le contrôle via Telegram vous permet de gérer BnBGenius depuis cette interface. Les détails pertinents du produit se trouvent sur la page de contrôle Telegram.
BnBGenius peut également demander un avis au voyageur et publier l'avis de l'hôte. C'est une tâche post-séjour différente de l'envoi du rappel de départ, et elle est couverte dans notre comparaison des outils de gestion des avis. BnBGenius peut créer des tâches de nettoyage et de réparation après le départ. Vous restez responsable de l'intervention physique lorsqu'un voyageur actuel a besoin d'aide sur place.
Que BnBGenius laisse-t-il en dehors de la tâche de messagerie ?
BnBGenius ne fournit pas de gestionnaire de canaux ni de synchronisation de calendrier. Il ne fournit pas non plus de réservations directes, d'outil de tarification, ni de comptabilité pour propriétaires. Ce sont des catégories opérationnelles distinctes, et non des parties cachées de la messagerie des voyageurs.
Voici un exemple concret : 1 réservation apparaît sur Airbnb tandis que le même logement est également proposé sur VRBO. Éviter les disponibilités conflictuelles sur ces 2 canaux nécessite un travail de calendrier ailleurs car BnBGenius ne synchronise pas les calendriers. Vous pouvez consulter comment synchroniser les calendriers Airbnb et VRBO ou comparer la catégorie distincte dans le guide du gestionnaire de canaux.
BnBGenius ne prend pas en charge SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Booking.com ou Expedia. Sa réponse aux messages des voyageurs couvre Airbnb et VRBO. Si vous utilisez 1 canal non pris en charge, ne supposez pas que l'installation de l'extension ajoute ce canal.
BnBGenius ne transforme pas non plus un message en action physique. Si 1 voyageur ne peut pas ouvrir une porte, un message peut faire partie de la réponse, mais quelqu'un doit toujours diagnostiquer le problème d'entrée et, si nécessaire, contacter une personne pouvant se rendre au logement. La même limite s'applique à une fuite, une réclamation de nettoyage ou un appareil défectueux.
Les décisions humaines restent des décisions humaines. Les engagements de remboursement, les faits contestés, l'application des règles et le jugement en cas d'urgence ne doivent pas être considérés comme des résultats garantis de l'automatisation. Si vous évaluez si vous avez besoin d'un logiciel opérationnel plus large, vous pouvez lire si un système de gestion immobilière est nécessaire. BnBGenius peut fonctionner sans PMS, mais il ne remplace pas les capacités énumérées ci-dessus.
Comment pouvez-vous commencer avec les 500 premiers messages gratuits ?
Commencez par 1 logement et sa séquence de réservation réelle. Examinez les 3 envois planifiés de cet article et confirmez les informations applicables au logement. Ensuite, vérifiez sur papier une réservation normale, une réservation de dernière minute et un court séjour.
Identifiez la tâche restante. Pour une livraison fixe, utilisez les instructions de configuration natives et continuez à examiner les exceptions. Pour la réponse aux messages des voyageurs à toute heure sur Airbnb et VRBO, essayez BnBGenius.
Les 500 premiers messages sont gratuits, avec toutes les fonctionnalités et sans carte. Pro coûte $10 par mois pour chaque logement que vous connectez. Consultez les détails sur les tarifs BnBGenius, ou utilisez la page de contact si vous devez demander si la tâche de messagerie convient à votre activité.
